Negli anni dal 2011 ad oggi, il contesto all’interno del quale si ritrovano ad operare i gestori del servizio idrico integrato ha subito numerosi e sostanziali cambiamenti, soprattutto grazie alle novità introdotte da ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, che svolge attività di regolazione e controllo a livello nazionale nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore.
In particolare, con la Delibera 655 del dicembre 2015, ARERA ha posto nei confronti dei Gestori idrici – come Lario Reti Holding – precisi obblighi circa i livelli di qualità contrattuale relativi a 42 tipi diversi di prestazioni assicurate alla clientela, dalla stipula di un contratto alla richiesta di sostituzione del contatore, fino alle chiamate di Pronto Intervento o all’allacciamento della propria abitazione alla rete fognaria.
“Il cambio di paradigma dettato dall’Autorità ci ha portati dall’essere gestori di reti e impianti all’essere anche gestori di dati e numeri – introduce Vincenzo Lombardo, Direttore Generale di Lario Reti Holding – L’immensa mole di informazioni richiesta per tenere sotto controllo e rendicontare i livelli di qualità stabiliti da ARERA ha comportato l’individuazione di un percorso di evoluzione e crescita dei sistemi informativi aziendali, che ci permettesse di automatizzare e soprattutto digitalizzare le operazioni di registrazione e gestione di dati, migliorando di conseguenza la nostra capacità di relazione con i clienti ed i cittadini.”
Date queste necessità di innovazione, Lario Reti Holding ha avviato un progetto trasversale ai vari dipartimenti dell’azienda con l’obiettivo di migliorare i processi di individuazione e rendicontazione delle attività; il risultato del lavoro svolto è stato ottenere una gestione centralizzata ed automatizzata delle informazioni col conseguente miglioramento del monitoraggio dello stato delle richieste dei clienti e dell’avanzamento degli interventi sul campo. Il risultato finale è stato quindi l’ottimizzazione dell’impiego delle risorse e la riduzione dei tempi necessari al riscontro delle attività completate.
“La soluzione individuata dall’Information Technology per soddisfare le esigenze aziendali scaturite dalle richieste dell’ARERA è stata l’introduzione di un applicativo CRM (customer relationship management) essenziale e fondante per raggiungere gli ambiziosi traguardi che l’azienda si pone in un percorso di completa digitalizzazione del rapporto azienda/cliente. La scelta della piattaforma, tramite procedure conforme al codice degli appalti pubblici (50/2016) è ricaduta sull’applicativo Salesforce, selezionato per diversi motivi – spiega Michele Tessera, Direttore Information Technology di Lario Reti Holding – Si tratta innanzi tutto di un prodotto leader di mercato nel settore dei CRM per la Gestione dei Rapporti con la Clientela, e questo rappresenta una garanzia di affidabilità. Salesforce, inoltre, è un prodotto “flessibile” che può essere modellato sulle esigenze specifiche dell’azienda ed, infine, grazie alle collaborazioni di rete attivate in Water Alliance – Acque di Lombardia, è stato possibile sfruttare la precedente esperienza di CAP Holding, il gestore idrico della Città Metropolitana di Milano, nell’adozione di questo innovativo strumento, riducendo del 70 % i tempi di implementazione ed avvio in esercizio garantendo competitività ed efficienza.
L’implementazione di Salesforce adottata in Lario Reti Holding è andata oltre quanto già effettuato da altri gestori e, tra i primi in Italia nel settore, è arrivata ad includere anche l’attivazione dell’app Field Service utilizzabile su tablet o smartphone dedicata alla gestione del Work Force Management, cioè delle risorse operative sul campo.
Grazie a questo sistema centralizzato ed integrato, l’azienda può ora gestire a 360° il rapporto con il cliente e gli interventi operativi sul campo, le informazioni riguardanti i servizi prestati ai clienti e i processi aziendali che hanno impatto sull’utenza, sul pronto intervento e sulle manutenzioni di rete, con evidenti benefici per l’operatività aziendale e i cittadini. In particolare, l’applicativo è stato adottato dai due reparti aziendali che più si interfacciano con l’utenza: Conduzione, che si occupa della gestione quotidiana delle reti e di altre attività come il cambio massivo dei contatori, ed il Servizio Clienti.
A livello di Conduzione, Salesforce rappresenta una svolta per la programmazione degli interventi e per il controllo operativo, in quanto permette di: gestire in modo veloce ed efficace le segnalazioni che giungono quotidianamente dai clienti; supportare le attività operative sul campo; avere una gestione rapida degli ordini di lavoro grazie al costante aggiornamento in tempo reale di tutte le informazioni, reperibili nell’immediato.
Con questa applicazione si opera rispettando una procedura standard, che centralizza il rapporto con il cliente, categorizzando tutte le informazioni per essere più efficaci nell’individuare e nel risolvere la problematica. Tale efficienza ha portato Lario Reti Holding a dimezzare le richieste annuali di pronto intervento; ad abbandonare completamente l’uso della carta ed a velocizzare ed ottimizzare la forza lavoro sul campo. I tecnici e gli operatori, infatti, sanno perfettamente come e dove intervenire grazie all’app e alla sua modalità di programmazione degli interventi e di gestione delle emergenze.
Anche per il Servizio Clienti, in particolare per il contact center e la gestione del credito, Salesforce ha rappresentato una benvenuta novità, permettendo di monitorare lo stato delle richieste dei clienti e di riscontrare le attività, di velocizzare i processi di rendicontazione e contabilizzazione di clienti e fornitori, nonché di registrare dati e reportistiche fondamentali per adempiere alle richieste dell’ARERA, ovvero il monitoraggio costante dei 42 indicatori di prestazione.
L’adozione di questo sistema da parte del Servizio Clienti ha portato notevoli vantaggi, tra i quali il totale abbandono della carta e la garanzia di tracciabilità delle informazioni, ma vi sono stati inoltre importanti risultati anche nella gestione delle pratiche, come la riduzione a due giorni del tempo medio dell’esecuzione di una voltura ed il notevole aumento della percentuale di chiamate al numero verde che hanno trovato immediata risposta.
“L’adozione di Salesforce è il primo tassello all’interno della nostra nuova roadmap di innovazione dei sistemi informativi – conclude Lombardo – i prossimi passi prevedono l’aggiornamento del sistema di fatturazione, l’introduzione di un ERP (Enterprise Resource Planning) – software che integrerà tutti i processi e tutte le funzioni aziendali – il lancio di un nuovo e completo sportello online ed una nuova ed innovativa app, strumenti che saranno presto a disposizione dei nostri clienti”.
A cura dell’ufficio commerciale di IperG