Nel mercato moderno globalizzato, influenzato da dinamiche di mercato sempre più rapide ed imprevedibili, adottare la giusta strategia di marketing per acquisire nuovi clienti e per mantenere quelli già acquisiti appare sempre più complicato. Numerosi sono gli studi ed i saggi che sono stati pubblicati sull’argomento ma, di fatto, ogni strategia che si rispetti deve essere modellata sulle esigenze del singolo imprenditore, tenendo in considerazione sia l’ambito territoriale in cui lavora che il settore di mercato in cui opera. Una delle strategie di marketing più diffuse e praticate, in qualsiasi ambito del commercio, è da sempre quella dei programmi di fidelizzazione della clientela. Le modalità con cui questi programmi vengono attuati sono assai disparate ed ognuna è in grado di pagare i dividendi sperati nel proprio campo specifico: c’è chi preferisce coccolare i propri clienti con tessere fedeltà, chi invece sceglie di adottare la strategia dei programmi VIP e chi premia i propri clienti più fedeli con rimborsi ed offerte imperdibili. Con l’avvento del digitale anche le strategie di marketing sono state adattate alle nuove esigenze dei clienti, con non poche sorprese e difficoltà. Di seguito elencheremo i programmi più diffusi ed utilizzati a livello mondiale e da quali società sono stati adottati per offrire idee e spunti di riflessione.
Il metodo della raccolta punti
Questo tipo di fidelizzazione è probabilmente tra i più antichi e diffusi presenti sul mercato. Tra le aziende più famose che adottano questo tipo di strategia c’è sicuramente l’Eni: da anni la politica del colosso italiano è quella di mettere in palio dei premi esclusivi, solo per quei i clienti che, in possesso della carta You&Eni, spendono denaro presso i rifornitori di carburante della compagnia, ricevendo in cambio dei punti fedeltà. Questi punti verranno accumulati dai clienti e potranno essere “spesi” per riscuotere il premio da loro desiderato. Con l’avvento del digitale e del gioco online, un metodo simile è stato utilizzato anche dai bookmaker per premiare i loro clienti più fedeli. Come spiega sul proprio sito l’azienda britannica premia i suoi clienti per mezzo del suo programma Plus, attribuendo loro dei “punti” fedeltà che potranno poi essere riconvertiti in valuta da giocare sul sito. Questo tipo di programma è spesso utilizzato anche dai venditori di libri, dalle piccole librerie locali alle grandi catene come la Feltrinelli.
I programmi VIP
Questo tipo di programma prevede l’attribuzione di vantaggi esclusivi ai clienti più affezionati all’azienda: la fidelizzazione in questo caso avviene mediante l’esborso di una somma di denaro da parte del cliente (a titolo di abbonamento) che, però, verrà presto ammortizzata grazie agli sconti ed ai vantaggi pensati per lui. Un’azienda che ha deciso di adottare questa politica aziendale è il colosso Amazon, e l’ha fatto mediante il suo Amazon Prime. Prime, dietro la stipula di una abbonamento annuo, è in grado di garantire ai suoi sottoscrittori la consegna gratuita di tutti i prodotti aderenti all’iniziativa, nonché la possibilità di usufruire del servizio di streaming “Prime Video”. Il servizio di fidelizzazione clienti del colosso americano, dati alla mano, costituisce una delle principali fonti di guadagno dell’azienda capitanata da Bezos. Amazon Prime conta al momento ben 100 milioni di iscritti in tutto il mondo, generando ogni anno un giro di affari che si aggira attorno al miliardo di dollari.
Il Cashback
Il Cashback è probabilmente uno dei metodi di fidelizzazione più interessanti e più redditizi a livello mondiale, seppur ancora poco praticato e conosciuto in Italia. Secondo i dati del Cashback Industry Report, unico studio pubblicato sull’argomento, il mondo del cashback attualmente vale più di 84 miliardi di dollari ed è utilizzato soprattutto in Gran Bretagna e negli Stati Uniti. Questo innovativo metodo permette agli acquirenti di ricevere a titolo di rimborso una frazione di quanto sborsato ed in genere il rimborso in questione viene rilasciato solo dopo che sia stato compiuto un numero minimo di acquisti sulla stessa piattaforma. In Italia, questa strategia è utilizzata dalla Banca Intesa San Paolo e da Sky: l’accordo tra i due colossi prevede infatti che ai clienti Sky venga rimborsato parte di quanto pagato a titolo di abbonamento e che la somma in questione venga erogata direttamente sulla carta di credito del cliente.
Il partenariato misto
Questo tipo di fidelizzazione prevede l’attribuzione di vantaggi esclusivi ai propri clienti mediante la collaborazione tra due grandi marchi. Questa strategia, ad esempio, è adottata dal gruppo Carrefour il quale prevede che ad ogni tot di spesa nei propri supermercati venga rilasciato al cliente un punto fedeltà di un’altra azienda: una volta raggiunti 10 bollini, al cliente saranno regalati 10 euro da spendere presso i rifornitori di carburante Esso. Questo tipo di strategia è in ascesa sempre maggiore, anche in considerazione del fatto che, a livello globale, ci sono sempre più aziende che hanno deciso di lavorare in sinergia con altri colossi, operanti in settori differenti, al fine di offrire ai propri clienti un’offerta a 360°.
Ormai ogni imprenditore è inevitabilmente costretto ad operare nello spietato mercato globale, sempre più dinamico e soggetto alla mode del momento. Ogni azienda che si rispetti dovrà farsi trovare pronta a soddisfare le esigenze dei nuovi clienti ed a trovare le strategie di marketing più valide e redditizie. La tendenza a livello globale è di un utilizzo sempre più massiccio dei social anche nella opere di fidelizzazione della clientela e chissà che, in un futuro quanto mai prossimo, i metodi tradizionali non possano essere spazzati via del tutto.